在當前產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化、競爭白熱化的時(shí)代，組織的售后服務(wù)已成為企業(yè)的戰略決策、且對企業(yè)生存具有決定性的影響因素之一。售后服務(wù)認證是我們國家批準的第一個(gè)全國性、全行業(yè)服務(wù)類(lèi)認證。商品售后服務(wù)水平提升是企業(yè)可持續發(fā)展的必然要求。

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實(shí)施的國家標準。該標準規定了構成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過(guò)對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價(jià)，并按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力水平的高低，以星級評價(jià)的方式進(jìn)行展現。

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算；

2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；

3、建立在銷(xiāo)售策略以及方向對等的基礎之上。

售后服務(wù)星級根據《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準進(jìn)行認證，它?#19988;?#20491;(gè)評價(jià)性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度（星級）。

它是評分制的認證，按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星 級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

當然，評價(jià)星級是越高越好的。

a) 建立更為系統、完善、有效的商品售后服務(wù)管理體系，提升企業(yè)的售后服務(wù)水平和意識；

b) 增強組織在國內和國際市場(chǎng)的競爭力，對實(shí)現組織品牌戰略提供重要保障；

c) 促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，增強顧客購買(mǎi)產(chǎn)品信心，贏(yíng)得更多的市場(chǎng)機會(huì )；

展示組織售后服務(wù)能力水平，提升組織形象。

 在中華人民共和國境內注冊的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：

1.有完善的售后服務(wù)規章制度;

2.有專(zhuān)?#32032;?#36012;售后服務(wù)工作體系;

3.有售后服務(wù)專(zhuān)項資金保障;

4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤;

5.企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規培訓的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;

6.企業(yè)具有獨立法人資格。

售后服務(wù)認證需要提交資料清單

1、企業(yè)營(yíng)業(yè)執照及年檢證明復印件;

2、組織機構代碼證書(shū)及年檢證明復印件;

3、有效期內的生產(chǎn)/服務(wù)許可證或資質(zhì)證書(shū)(法律法規有要求時(shí))及年檢證明復印件;

4、申報產(chǎn)品/服務(wù)的詳細介紹(請分類(lèi)列出，產(chǎn)品介紹中包括國?#19968;?#22283;家認可的質(zhì)量檢驗部門(mén)出具的產(chǎn)品合格報告);

5、申報產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規/GB標?#26159;?#21934;;

6、組織簡(jiǎn)介(包括本單位經(jīng)營(yíng)范圍、規模、特色、實(shí)力，在國內外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷(xiāo)售等方面的地位);

7、組織機構圖(含售后服務(wù)組織機構圖);

8、產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單;

9、商品銷(xiāo)售方式的介紹;

10、組織售后服務(wù)體系建設情況，售后服務(wù)提供方式描述(網(wǎng)點(diǎn)全直屬，全委托，或部分委托等)。如不涉及標準中的某項(如配送安裝)，請詳細說(shuō)明。以及服務(wù)設施投入狀況、經(jīng)費保證情況等介紹。

11、已獲的管理/安全等體系認證證書(shū)復印件，及其他榮譽(yù)證書(shū)復印件;

12、售后服務(wù)管理體系文件及文件清單。

（1）企業(yè)向認證公司提出申請，提交申請表和相應資料。

（2）中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過(guò)申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現場(chǎng)評審和評分。

（5）經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價(jià)達標認證評審委員會(huì )最后審查通過(guò)，頒發(fā)相應星級的服務(wù)認證證書(shū)。